Profesionalaus klientų aptarnavimo principai

Paskirtis: Seminaras skirtas darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, sprendžiant konfliktines situacijas.

Tikslai: Padėti darbuotojams suvokti jų bendravimo su klientais svarbą ir įtaką įmonės įvaizdžiui bei ilgalaikei sėkmei. Ugdyti bendravimo ir darbo su klientais įgūdžius.

Metodika: Metodinė medžiaga, individualios bei grupinės praktinės užduotys, filmuotų praktinių užduočių analizė, diskusijos.

Turinys:

Kas kuria organizacijos įvaizdį?
Kaip klientas susidaro nuomonę apie Jūsų įmonę?
Kodėl verta kurti patrauklias paslaugas?
Skirtingi klientų tipai ir kliento lūkesčiai, norai.
Kodėl reikalingas klientų aptarnavimo standartas?
Savo paslaugų pridėtinės vertės kūrimas per įmonės vertybes.
Klientų aptarnavimo etapai.
Savo paslaugų pridėtinės vertės kūrimas per žodį:
Kliento sutikimas. Poreikio išsiaiškinimas:
Savo paslaugų pridėtinės vertės kūrimas per nežodinį bendravimą.
Informacijos klientui suteikimo principai. Informacinis “triukšmas”.
Konfliktinių ir sudėtingų kliento aptarnavimo situacijų valdymas:
- Nepatenkinto kliento išklausymas, atsakymas į pretenziją
- Konfliktų sprendimo principai. Kaip valdyti emocijas?
- Nevaldomas klientas
- Kliento nukreipimas
- Darbas su klientais piko laikotarpiais
Manipuliacijos. Kaip jas sustabdyti?