Komunikaciniai sugebėjimai ir klientų aptarnavimas

Paskirtis: Seminaras skirtas bet kurio lygmens darbuotojams, tiesiogiai dalyvaujantiems klientų aptarnavimo procese.

Tikslas: Atskleisti komunikacinių gebėjimų svarbą įmonės darbuotojų ir klientų sąveikos procese, supažindinti su komunikacinių problemų sprendimo būdais.

Metodika: metodinė medžiaga, grupinės praktinės užduotys, diskusijos, situacijų modeliavimas.

Turinys:

Komunikaciniai gebėjimai bendros darbuotojo kompetencijos kontekste
Sąsajos tarp komunikacinių gebėjimų svarbos ir klientų aptarnavimo
MANO klientas ir AŠ
Ar įmanoma klientą „atpažinti“, „atkoduoti“ tik į jį pažvelgus?
Kurį aptarnauti pirmiausia?
Klausymasis ir įsiklausymas. Ar tai tas pats?
Efektyvūs klausimai
Komunikaciją blokuojantys veiksniai
Komunikacija telefonu, internetu
Skundai kaip galimybės
Ypatingų klientų aptarnavimas